lunes, 20 de junio de 2011

Mis clientes y mis usuarios

Ahora que al curso le quedan "dos telediarios" me pregunto cuáles serán las reacciones de mis clientes cuando hagan balance de los resultados. Tanto los resultados tangibles, como los intangibles. El curso no ha sido fácil, ya que he estado en el dique seco más de dos meses, pero creo que el tiempo que he estado he podido dejar el listón a una altura en concordancia con los objetivos que había propuesto.

Voy a intentar dejar claro qué es para mi un cliente y qué un usuario. A ver que os parece mi teoría al respecto.

Denominaré usuario a esa persona que está cada día en contacto con mi manera de dar clases, con mi forma de entender la educación de nuestros días, es esa persona que tiene contacto directo en el instituto, que puede acceder a mi de manera quasi inmediata, y que por lo tanto me disfruta o me padece. Es lo que solemos denominar alumnado.

De otro lado mis clientes son las personas que van a recibir el feedback de mis usuarios. Son esas personas que sin tener acceso directo, al menos de forma inmediata, pagan por mis servicios. Que nadie se confunda, me pagan el sueldo vía impuestos, y que si no quedan satisfechos con mi trabajo van a exigirme que el año que viene lo mejore. Y ¿cómo lo van a hacer? Pues de manera muy sencilla, dejando claro que si como profesor no consigo satisfacer las expectativas creadas no transmitiran buenas referencias mías a futuros clientes, con lo que a la práctica la matriculación de alumnos en el centro en el que estoy disminuirá. en definitiva son los padres y madres,  y su entorno.

Ojo con esto último, no estoy diciendo que si yo no hago bien mi trabajo la matriculación disminuye ostensiblemente. No lo hará si sólo un profe de la plantilla no está haciendo bien su trabajo, o esa bajada será inapreciable, pero si son varios los profes que no trabajan bien, la disminución será acusada. De ahí que cada profe deba exigirse a sí mismo dar lo mejor cada día. Y por ello un claustro que quiera tener un buen alumnado debe estar bien cohesionado y debería tener en cuenta todas estas variables y otras que existen y que influyen en la matriculación del alumnado en un centro o en otro.

Los usuarios pueden durante un curso generar valor añadido o no. Pero los clientes quieren resultados y una labor muy importante del profe es comunicar a sus clientes si está habiendo desviaciones respecto de los resultados esperados antes de que sea demasiado tarde. Como también una labor muy importante de los clientes es comunicar a los tutores que intuyen que hay situaciones anómalas en el corriente devenir de un curso académico.

Me explico: con cada vez mayor frecuencia los alumnos faltan a la verdad en casa, manipulan comunicaciones de sus padres a los profesores , no apuntan los "deberes" en su agenda, no entregan comunicaciones importantes del centro a sus padres,  "crean" o se "imaginan" festivos, y en casos más graves llegan a falsificar boletines de calificaciones oficiales.

Asimismo existen profesores que dan clase con un nivel de desdén inaceptable, evaluan de forma inadecuada y tratan a sus usuarios de manera poco respetuosa. Es evidente que a  un profesor no se le puede exigir que sea un superhéroe, pero si que sea profesional y ejemplo a seguir.

Los profes no somos policías, pero si tenemos  un buen canal de comunicación con los clientes podemos atajar algunas desviaciones que se producen en la marcha del curso ya que el alumnado de nuestros días prefiere dar cualquier rodeo antes de enfrentar los inconvenientes que le puedan surgir en el día a día y está especialmente entrenado en evadir su responsabilidad y en colocar la responsabilidad a terceros que no la tienen.

Es por eso que desde ya empiezo a preparar la reunión con mis clientes que tendré al inicio del próximo curso puesto que, por mi forma de trabajar, es primordial dejar claro desde el primer día que, por muy buenos profesores que haya en el centro, si la comunicación entre un profe y sus clientes falla, los usuarios pueden disminuir ostensiblemente su rendimiento.

Pero, ¿alguien quiere aportar algo al respecto? Como padres, ¿qué os gustaría encontraros en una primera reunión con el tutor de vuestro hijo?

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